4月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉18900件，答复咨询575件。申诉中涉及邮政服务问题的1232件，占总申诉量的6.5％；涉及快递业务问题的17668件，占总申诉量的93.5％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13789件，占总申诉量的73％。有效申诉中涉及邮政服务问题的398件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的13391件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失171.3万元，消费者对申诉处理满意率为92.3％。
一、邮政服务申诉情况
4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉398件，比上月减少114件，下降22.3％。其中，投递服务问题210件，占52.8％；邮件延误93件，占23.4％；邮件丢失及内件短少59件，占14.8％；收寄服务问题18件，占4.5％；邮件损毁7件，占1.8％；违规收费4件，占1％；集邮问题1件，占0.3％；其他问题6件，占1.5％。
4月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
投递服务
|
210
|
52.8
|
|
2
|
邮件延误
|
函件
|
65
|
93
|
23.4
|
|
包件
|
26
|
|
报刊
|
2
|
|
3
|
邮件丢失短少
|
包件
|
34
|
59
|
14.8
|
|
函件
|
24
|
|
报刊
|
1
|
|
4
|
收寄服务
|
18
|
4.5
|
|
5
|
邮件损毁
|
包件
|
6
|
7
|
1.8
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
其他问题
|
6
|
1.5
|
|
7
|
违规收费
|
包件
|
4
|
1.0
|
|
8
|
集邮业务
|
1
|
0.3
|
|
合计
|
——
|
398
|
100
|
4月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务服务问题和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的91％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13391件。比上月减少6770件，下降33.6％。其中，快件延误5059件，占37.8％；投递服务问题4134件，占30.9％；快件丢失及内件短少2349件，占17.5％；快件损毁1047件，占7.8％；收寄服务问题469件，占3.5％；违规收费148件，占1.1％；代收货款问题140件，占1％；其他问题45件，占0.3％。
4月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
5059
|
37.8
|
|
2
|
投递服务
|
4134
|
30.9
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
2349
|
17.5
|
|
4
|
快件损毁
|
1047
|
7.8
|
|
5
|
收寄服务
|
469
|
3.5
|
|
6
|
违规收费
|
148
|
1.4
|
|
7
|
代收货款
|
140
|
1.0
|
|
8
|
其他问题
|
45
|
0.3
|
|
合计
|
- -
|
13391
|
100
|
4月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的86.2％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
4月，消费者对45家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉20.2件。
2013年4月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称
|
申诉率
|
其中
|
|
快件延误申诉率
|
快件丢失申诉率
|
快件投递服务申诉率
|
|
国通
|
56.5
|
19.4
|
10.0
|
20.4
|
|
汇通快运
|
54.0
|
36.2
|
5.1
|
9.0
|
|
宅急送
|
45.5
|
19.3
|
5.4
|
14.7
|
|
速尔
|
39.1
|
9.2
|
3.8
|
16.1
|
|
申通快递
|
34.7
|
11.6
|
7.0
|
10.6
|
|
天天快递
|
32.8
|
10.5
|
7.7
|
10.7
|
|
港中能达
|
32.5
|
9.8
|
5.1
|
9.5
|
|
优速
|
28.0
|
11.3
|
6.0
|
7.4
|
|
中通速递
|
26.7
|
12.2
|
3.5
|
7.8
|
|
韵达快运
|
23.8
|
7.7
|
6.0
|
7.7
|
|
邮政快递（EMS）
|
14.2
|
5.8
|
1.8
|
5.5
|
|
圆通速递
|
14.1
|
3.8
|
3.4
|
4.4
|
|
全一快递
|
6.6
|
1.0
|
1.0
|
3.0
|
|
顺丰速运
|
5.1
|
1.2
|
0.8
|
1.4
|
|
TNT
|
4.8
|
1.6
|
0.0
|
1.6
|
|
UPS
|
4.2
|
1.4
|
0.0
|
1.4
|
|
FedEx
|
3.1
|
1.4
|
0.3
|
1.0
|
|
DHL
|
2.2
|
0.0
|
0.0
|
0.4
|
2013年4月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有105件。
|
公司名称
|
北
京
|
河
北
|
上
海
|
江
苏
|
山
东
|
湖
北
|
湖
南
|
广
东
|
广
西
|
海
南
|
重
庆
|
贵
州
|
甘
肃
|
合计
|
|
申通快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
14
|
0
|
0
|
16
|
|
平安达腾飞
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
15
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
15
|
|
中国邮政
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
1
|
3
|
0
|
0
|
1
|
2
|
1
|
0
|
10
|
|
龙邦物流
|
0
|
0
|
1
|
2
|
1
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
|
快捷速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
5
|
|
中通速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
2
|
0
|
1
|
4
|
|
邮政快递（EMS）
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
安捷快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
圆通速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
|
韵达快运
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
1
|
|
国通快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
速尔
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
港中能达
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
元智捷诚
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
亚风速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
33
|
1
|
1
|
2
|
0
|
0
|
38
|
|
合 计：
|
1
|
2
|
1
|
2
|
12
|
1
|
3
|
54
|
1
|
4
|
21
|
2
|
1
|
105
|
三、消费者申诉区域分布情况
2013年4月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件业务量
2013年4月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件业务量
